Eine einfache Anleitung für Krisenkommunikation

In Krisen geht es zuweilen drunter und drüber. Deshalb ist es wichtig, Ruhe und den Überblick zu bewahren. Das gilt insbesondere für die Kommunikation. Werden folgende, einfachen Punkte beachtet, ist die Gefahr gering, in der Krise kommunikativ einen Fehler zu begehen.

 Als Erstes gilt es, wie gesagt, Ruhe zu bewahren. Rufen Sie die richtigen Personen – nennen wir sie «Kernteam» – zusammen und nehmen Sie sich Zeit, die folgenden Fragen zu beantworten.

• Was ist passiert?

• Was wissen und tun Personen ausserhalb des Kernteams bezogen auf das Ereignis? Und zwar (!) tatsächlich oder (?) allenfalls.

• Was wissen wir? Gibt es zusätzliche Informationen, die wir innert nützlicher Frist einholen müssen und können?

• Was wollen wir mit unserer Kommunikation erreichen?

• Was sind, von den zuvor formulierten Zielen abgeleitet, unsere zwei bis maximal drei Kernbotschaften?

Notieren Sie alles sachlich in prägnant kurzen Sätzen und stellen Sie sicher, dass alle, insbesondere die anwesenden Entscheidungsträger, mit den Notizen einverstanden sind. Denn an dieser Basis sollte, wenn möglich, nicht mehr gerüttelt werden. Sonst widerspricht man sich allenfalls, was leicht gegen einen verwendet werden kann und oft – insbesondere von den Medien – auch wird. Medien haben ihre Story und häufig wird man dabei zum Spielball. Dem kann nur mit einer klaren, einfachen und vor allem konsistenten Kommunikation begegnet werden.

Auf dieser Basis wird der Kommunikations-Massnahmenplan mit den folgenden Angaben pro Massnahme erstellt.

• Was? – z.B. eine Medienmitteilung.

• Wer (Durchführen, Entscheiden, Beiziehen)? – wer die Medienmitteilung schreibt und verschickt, wer sie verabschiedet und wer in deren Formulierung beigezogen werden muss. Hier wird auch definiert, wer sich allenfalls mündlich, zum Beispiel bei Medienanfragen, äussert.

• An wen (Adressieren, Informieren)? – an wen wird die Medienmitteilung adressiert (Redaktionen, einzelne Journalisten, allenfalls mit Nachtelefonieren) und wer wird darüber informiert (Kunden, Mitarbeitende etc.).

• Bis wann? – nicht alles muss gleichzeitig erledigt werden; allenfalls maximale Zeit einräumen, um weitere Informationen einzuholen (siehe oben).

Die Reihenfolge, in welcher die Anspruchsgruppen informiert werden (Kommunikationskaskade) folgt dem Grundsatz «intern vor extern».

Je nach Tragweite der Krise trifft sich das Kernteam regelmässig oder auf Aufforderung der leitenden Person im «Kommandoraum». Dieser kann auch virtuell ausgestaltet werden. Die Massnahmen und die damit erreichten Ziele werden hier besprochen und das weitere Vorgehen definiert, bis die Auflösung des Kernteams beschlossen wird.

Oft ist es ratsam, in hektischen Situationen wie einer Krise das Anleiten dieser Agenda an Externe zu delegieren. Sie sind nicht direkt betroffen und gehen auch dank ihrer Erfahrung entsprechend ruhiger und abgeklärter an die Sache.

Notieren Sie sich deshalb JETZT in Ihrem Adressbuch unter «KRISENKOMMUNIKATION» die Telefonnummer +41 79 244 18 39. Sollten Sie sie nie anrufen müssen, gut. Aber wenn Sie in die Krise geraten, werden Sie froh um den Eintrag sein.

Noch besser ist es natürlich, sich vorzubereiten und ein Konzept für Krisenkommunikation zu erstellen. Sie ersparen sich hektische Momente und agieren im Notfall professionell. Auch hierbei unterstützen wir Sie natürlich gerne.